顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。
顾客异议是整个销售过程中最常见的，没有顾客的异议，就没有产品的销售。
想要妥善处理顾客的异议和抱怨，我们需要注重事前的准备，制定回答顾客给的疑义的标准答案，以免临时乱了阵脚。首先，我们必须知道以下事实：
1、顾客来本店是带着需求和购买目的的（包括潜在购买）；
2、顾客来本店前，肯定到过其他同类产品的门店的（甚至上网调研过），他是因为不放心或不满意才来到本店的；
4、大多数的顾客是已经N次来到来本店所在卖场，包括本店的；
5、没有一个顾客是愿意以更高的价钱去买同质的产品（除了明星们和大款们，他们的时间比钱贵！）；
6、顾客永远是对的，那怕他表面上真的是错的；
7、没有一个人不喜欢做别人的老师的，总是会扮得某方面很专业；
8、没有一个顾问是来买“愤怒”的，他们希望是来分享他家的幸福喜事的！
牢记：别的店面给顾客留下了异议与抱怨，他们来到本店时，就是来发泄、满足的！所以，“爱的使者”的任务和重点是“了解需求”和“化解抱怨”，包括可能发生在我们专卖店的、对我们自己的需求、异议和抱怨等都要进行到底，当化解之刻就是成交之时！
一、顾客产生异议的原因：
1、顾客有诚意购买才有异议；
2、顾客对导购员不信任；
3、顾客对自己不自信；
4、顾客的期望没有得到满足，例如价格；
5、顾客不够满意；
6、导购员没有提供足够的信息……
具体到商品本身上，顾客异议的由来大体包括以下因素：
1、商品的缘由：商品功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合。
2、服务的缘由：时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等。
3、使用的缘由：商品局限，使用不当，维护不当。
4、顾客的缘由：选择偏差，家庭分歧，需求变故等。
异议产生往往是综合作用形成的。
二、解答疑问和处理异议的原则与态度
1、面对异议的处理原则
顾客永远是对的；尊重顾客权益，给顾客“满意”的正向刺激。顾客是可以沟通的；正面引导顾客走出认识误区，承担责任，消除分歧冲突。顾客权益应得到维护，倾听诉怨，及时实施有效补救措施。大事化小，小事化了避免事态扩大，切记处理大于诉怨。
2、面对顾客异议的态度
首先，当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题。比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品值得的？”
其次，导购员要有一个正确的心态：顾客的异议没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。
提示：解答疑问和处理异议时热情大方、充满自信；保持礼貌，表情平静；积极主动、态度认真。
顾客异议是好事，不是坏事。据统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！
三、解答疑问和处理异议的步骤
1、认真倾听顾客的异议；
2、礼貌询问顾客产生疑义的原因，确认自己的理解是否正确；
3、认真理解顾客所陈述或暗示的原因，然后予以回答；
4、对于因误解或怀疑造成的疑义，予以解释、澄清，并提供相应证据；
5、对于抱怨和投诉，应正面承认错误并以行动改正，争取顾客的认可和理解；
6、核查客户的反应，看顾客态度是否有所改变。
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