一、处理顾客异议的技巧
1、了解顾客产生异议的真正原因
在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议，我们的工作是每当顾客提出异议之后，我们要找出这些异议是不愿意还是不能。比如，当顾客产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵”是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？
2、当顾客提出异议时要耐心倾听
无论顾客提出的异议，你已经听过几百遍还是几千遍，你仍然要耐心地让顾客完他的异议，倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答他。
3、确定顾客的异议，以问题代替回答
每当顾客提出一个异议时，比如说：“太贵了”，你可以反问他：“请问先生／小姐，你觉得我们的产品太贵了吗？”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。
4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同
真诚地感谢顾客的诉怨、批评、意见与建议。使用合一架构法，来作为你的开场白。不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生／小姐，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们真应该好好研究这些问题。”然后你就开始解除这些异议。
牢记：诱导顾客在适当场合，让其充分进行喧泄，将诉怨一吐为尽。仔细倾听，找出诉怨的实质与原因。真诚表示同情与理解，适当附和顾客的诉怨，决不争辩或无谓解释。主动征求进一步意见和对救措施与服务的认同态度。迅速补救服务，并且举一反三。补救服务，必须覆盖并大于顾客诉怨。必要时要让顾客有个体面的台阶。
二、解答疑问和处理异议的方法
1、正面的方法
可以运用正面的技巧，直接告诉顾客他们错了，当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生／小姐，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的，比如：
顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”
导购员：“绝时不会的，我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的东北硬杂木做而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”
反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。
2、补充的方法
当顾客提出的异议部分正确时，采用“是……、但是……”补充的方法是有效的。值得注意的是我们要努力使顾客确信补充的因素确实非常重要。因此，用来做补充的内容最好是产品最强的优势。
采用“是……、但是……”先认同顾客以消除对方的戒备，然后转移重点，强调其它好处，圆滑地引出购买的原因，避免了直接争吵对顾客的伤害。
补充技巧之所以有效，因为顾客知道，完全满足他们需要的产品是没有的，即使有也可能价格很高。
3、间接否定的方法
我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉地说“不”。
举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这对我们最好的做法就是用同一个问题反问他：“先生／小姐，我们在购买产品时确实要考虑价格因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量也是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。
4、“感觉”的方法
“感觉一下”对于随和型和情感型的人特别有效，但对于分析型和主观型的人可能会产生反感。感觉的技巧在顾客不能理解特定的优点和利益时是特别有效的。
5、抢先的方法
销售人员预先异议，事先将异议提出来。我们在销售过程中要善于总结顾客提出异议的类型，常见的异议不外乎三个方面：
（1）产品本身；
（2）价格，如价格太高……
（3）服务，如服务不及时……
针对这些异议我们必须组织一套完整的应对话术，并且事先给顾客讲明。
举例：比如，我们的品牌只做全真皮沙发，假如我们不事先讲明顾客可能会感觉太贵，也可能成为竞争对手攻击我们的地方，因此我们要先入为主。
“先生／小姐，真皮沙发分为全真皮沙发和半真皮沙发，每套全真皮沙发要耗相当于10头黄牛的皮，价值很高，透气和环保性能好，欧美等发达国家普遍使用全真皮沙发。半真皮沙发在沙发背部，底部和其它一些隐蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，从而降低了沙发的造价，价格比较低。”
这样，先给顾客留下印象全真皮沙发与半真皮沙用皮方面的区别。当顾客提出再去看看其它品牌时，你一定要再次强调全真皮沙发的好处，不要给竞争对手可乘之机。
“先生／小姐，我们的沙发均是全真皮沙发，并且采用进口牛皮或头层皮。您如果购买价位在3000元左右的‘皮’沙发，可要睁大眼睛，这种沙发肯定是半真皮沙发并且面料多是仿皮或质量没有保证的猪皮面料。”这样，当其它品牌再攻击你的产品价格高时，顾客就不会被动摇了。
6、自食其果的方法
指顾客提出一个异议后，我们应顺着他的话说：“先生／小姐，这也是您为什么要买我们产品的真正原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的真正原因。
举例：当顾客说人家XX品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：“先生／小姐，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。”这时，顾客都会很惊讶地说：“为什么？”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计，坐垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。
经典话术：
您说的对，但是……
我和您有同感，只是……
您非常认同您的这个看法，我还有些想法就是……
您说的有道理，不过，如果我们考虑到……（先肯定再否定）
这个问题我一说您就能理解了……（委婉纠正顾客错误的地方）
您说这个问题是有可能的，不过我们可以……（同意和补偿）
正是因为这款产品的这个特点，所以它特别适合……（顺水推舟）
上星期有位先生也有和您一样的顾虑，但是……（举例证明）
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